Context
Spitalul Județean din Baia Mare gestionează un volum foarte mare de pacienți, atât fizic cât și telefonic. Presiunea pe call center a devenit dificil de susținut, iar programările prin telefon necesitau o soluție scalabilă.
Provocarea
Volum ridicat de apeluri inbound, greu de acoperit cu personal uman fără costuri mari și timpi de așteptare.
Necesitatea de a gestiona programări într-o unitate mare, cu aproximativ 130 de medici, concedii, programe și variații frecvente.
Lipsa unui sistem de programări online (înainte de implementare).
Soluția Implementată
În mai puțin de o săptămână, a fost implementat ecosistemul AXA MEDIS:
Gestionarea fluxului de apeluri și a activității operatorilor, cu suport pentru programări și vizualizare rapidă a informațiilor relevante.
Preia apelurile inbound și răspunde constant, inclusiv în afara programului. Gestionează solicitările de programare și reduce dependența de operatorul uman.
Identifică intenția apelantului și direcționează apelul către agentul potrivit, pentru o experiență coerentă și rapidă.
Construită și lansată în timp record, permite pacienților să-și facă singuri programarea fără apel telefonic.
Rezultate
Au existat zile în care agenții vocali AI au răspuns la până la ~1.000 de apeluri/zi, ceea ce ar fi necesitat un număr semnificativ de operatori umani.
Performanță superioară comparativ cu un operator uman (~250–260 programări) în aceeași perioadă.
Programările online generează deja aproximativ 10–15% din totalul programărilor, într-un spital care anterior nu avea această opțiune.
De Ce Contează
Vantage AI Division
De obicei răspundem în câteva minute
Bună ziua! 👋 Cu ce vă putem ajuta? Scrieți-ne și vă răspundem imediat.
Acum